Bankkunden akzeptieren zunehmend KI-gestützte Beratung
Drift zur Digitalisierung im Bankwesen
In Deutschland zeigen Bankkunden zunehmend Interesse an digitalen Kommunikationsmitteln mit ihren Finanzinstituten. Eine aktuelle Studie des Beratungsunternehmens Oliver Wyman, die in München veröffentlicht wurde, illustriert diese Entwicklung eindringlich. Demnach nutzen bereits rund 33 Prozent der Kunden Künstliche Intelligenz (KI) zur Unterstützung bei Bankdienstleistungen oder beabsichtigen, dies in naher Zukunft zu tun. Der Partner von Oliver Wyman, René Fischer, hebt hervor, dass das Vertrauen in KI-gestützte Empfehlungen merklich gestiegen ist. Die Entwicklung dieser Tools hat dazu geführt, dass sie als erste Anlaufstelle für Produktsuche, Vergleich und erste Empfehlungen dienen.
Die Untersuchung beruht auf einer Befragung von 4.816 Verbrauchern aus neun europäischen Ländern, darunter Deutschland, Frankreich, Italien und Großbritannien. In Deutschland nahmen 609 Personen an der repräsentativen Umfrage teil, was die Ergebnisse wie folgt untermauert: Der Trend zur Nutzung digitaler Angebote gewinnt an Fahrt, sichtbar im Umgang mit KI-gestützten Lösungen.
Skepsis gegenüber autonomen KI-Systemen
Obwohl die Akzeptanz für KI-Anwendungen zunimmt, zeigen die Bankkunden in Deutschland noch eine ausgeprägte Skepsis gegenüber autonomen KI-Agenten, die selbstständig Transaktionen im Namen der Kunden durchführen könnten. Nur 4 Prozent der Befragten würden es befürworten, dass ein automatisiertes Bankwerkzeug Gelder von einem Sparkonto auf ein Girokonto überweist, wenn der Kontostand niedrig wird. Diese zurückhaltende Haltung wird durch weitere 31 Prozent der Befragten verstärkt, die eine solche Maßnahme zwar nicht ablehnen, aber auch nicht unbedingt unterstützen. 19 Prozent der Befragten lehnen den Einsatz autonomer KI-Agenten vollständig ab. Vergleichsweise zeigt sich, dass die deutsche Verbraucherschaft in dieser Hinsicht skeptischer ist als die Verbraucher in anderen europäischen Ländern.
Die Umfrage verdeutlicht somit die Notwendigkeit für Banken, das Vertrauen ihrer Kunden in innovative Technologien weiter zu stärken, um eine breitere Akzeptanz für autonome Systeme zu fördern.
Die Rolle der Filialen in der modernen Bankenlandschaft
Die Beziehung der Kunden zu traditionellen Bankfilialen hat sich in den letzten Jahren ebenso gewandelt. Laut der Studie führen bereits 20 Prozent der deutschen Verbraucher ihr Konto nicht mehr bei einer Bank mit physischen Filialen. Darüber hinaus können sich 31 Prozent der Teilnehmer vorstellen, ihr Hauptkonto bei einer Digitalbank zu führen. Isabel Matheja, Co-Autorin der Studie, beschreibt den Aufstieg digitaler Banken als signifikant. Trotz des Rückgangs der Filialbesuche ist es für viele Kunden nach wie vor wichtig, dass ihre Bank über eine Filiale verfügt. Dies zeigt, dass persönliche Nähe und Markenbindung auch in einer zunehmend digitalen Welt von Bedeutung bleiben.
Die Filialen spielen insbesondere bei komplexen finanziellen Entscheidungsprozessen eine wichtige Rolle. Fischer berichtet, dass etwa 40 Prozent der unter 35-Jährigen weiterhin persönliche Beratung bei Themen wie Altersvorsorge oder Baufinanzierung in Anspruch nehmen möchten. Insgesamt hat rund die Hälfte der Befragten in Deutschland den Bedarf erkannt, in Bezug auf bedeutende finanzielle Entscheidungen, wie Baufinanzierung oder Vermögensplanung, persönliche Gespräche in einer Filiale für sinnvoll zu erachten. Diese Erkenntnis hebt die Notwendigkeit hervor, dass Filialbanken qualitativ hochwertige Beratungsangebote schaffen, um den Wünschen ihrer Kunden gerecht zu werden.
Trends in der Kundenberatung
Die Ergebnisse der Studie spiegeln nicht nur den aktuellen Stand der Digitalisierung im Bankensektor wider, sondern auch die Erwartungen und Bedürfnisse der Verbraucher. Die Entwicklung hin zu besseren digital gestützten Beratungsangeboten ist für Banken zwingend notwendig, um den Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Auch wenn ein erheblicher Teil der Kunden den Kontakt zu Filialen sucht, zeigt sich deutlich, dass die Integration von KI-Technologien in den Bankenalltag nicht nur als Bedrohung, sondern auch als Chance wahrgenommen wird. Banken müssen diese Chancen nutzen, um innovative Dienstleistungen anzubieten, die sowohl die Effizienz steigern als auch das Kundenvertrauen stärken.
Fazit: Zukünftige Herausforderungen und Chancen
Insgesamt belegen die Erkenntnisse der Oliver-Wyman-Studie die ambivalente Beziehung der deutschen Bankkunden zu digitalen Technologien und traditionellen Filialen. Während das Interesse an KI-gestützten Lösungen wächst, bleibt die Skepsis gegenüber autonomen Systemen hoch. Darüber hinaus zeigt sich, dass persönliche Beratung weiterhin einen hohen Stellenwert hat. Für Banken besteht die Herausforderung darin, Vertrauen in neue Technologien aufzubauen und gleichzeitig die Stärken der persönlichen Kundenbeziehung zu bewahren. Dieser Spagat wird zentral für die Wettbewerbsfähigkeit der Finanzinstitute in einer sich dynamisch wandelnden Bankenlandschaft sein.