Künstliche Intelligenz im Kundenservice: Ein Überblick über ihre Möglichkeiten

Die Anwendungsmöglichkeiten von künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice sind vielfältig und weitreichend. Von Chatbots, die automatisch Fragen der Kunden beantworten, bis hin zur automatisierten Ticketverarbeitung gibt es inzwischen zahlreiche Systeme, die den traditionellen Kundenservice unterstützen und optimieren. Angesichts der steigenden Kundenansprüche und des zunehmenden Drucks auf Unternehmen, schneller und effizienter zu reagieren, hat sich KI als wertvolle Ressource etabliert. Sie ermöglicht es Firmen, ihre Kunden besser zu betreuen und auf individuelle Anfragen einzugehen, ohne dass dabei die Qualität leidet.

Die Herausforderungen für Unternehmen im deutschen Markt sind groß. Viele sehen sich nicht nur mit einem zunehmenden Fachkräftemangel konfrontiert, sondern auch mit den gestiegenen Erwartungen von Kunden, die einen schnellen und persönlichen Service erwarten. Um in diesem Wettbewerbsumfeld bestehen zu können, setzen zahlreiche Firmen auf KI-Technologien. Laut einer aktuellen Studie der Stanford University und des Massachusetts Institute of Technology steigert der Einsatz von KI im Kundenservice die Produktivität signifikant – um mehr als ein Drittel. Besonders bemerkenswert ist, dass weniger erfahrene Mitarbeiter durch den gezielten Einsatz von KI sogar ihre Effizienz um bis zu 35 Prozent steigern können, was auf die unterstützende Funktion dieser Technologien hinweist.

Wie KI den Kundenservice revolutioniert

Künstliche Intelligenz verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Ihre Grundstruktur basiert auf der Simulation menschlicher Denkprozesse, die es ermöglichen, komplexe Probleme zu analysieren und automatisierte Lösungen zu finden. In der Praxis zeigt sich dies in verschiedenen Technologien, die gemeinsam ein leistungsfähiges System bilden. Dazu gehören unter anderem:

  • Natural Language Processing (NLP): Diese Technologie ermöglicht es, Kundenanfragen in verschiedenen Formaten wie Telefonaten, Chats oder E-Mails zu verstehen und darauf zu reagieren.
  • Machine Learning (ML) und Deep Learning (DL): Diese Verfahren helfen dabei, Muster im Kundenverhalten zu erkennen und vorherzusagen, welche Fragen oder Probleme auftauchen könnten.
  • Large Language Modelle (LLMs): Sie analysieren große Textmengen und sind in der Lage, menschenähnliche Texte zu generieren, was die Interaktion verbessert.

Ein moderner Kundenservice nutzt häufig eine intelligente Service-Cloud, über die Mitarbeiter Anfragen zentral verwalten können. Diese Umgebung erlaubt es, zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen zu wechseln, wie etwa E-Mail und Chat, ohne dabei den Überblick zu verlieren. Die intelligente Organisation der Kundenanfragen in Form von Einzelakten ermöglicht es, Informationen schnell abzurufen und gezielte Antworten zu geben.

Beispiele für KI-gestützte Dienste im Kundenservice sind unter anderem:

  • Chatbots: Diese reagieren auf Anfragen in Echtzeit und können häufig gestellte Fragen selbstständig beantworten.
  • Voice Assistants: Sprachgesteuerte Anwendungen, die Fragen mündlich beantworten können.
  • Automatisierung kleiner Aufgaben: Bots übernehmen Routineaufgaben wie Terminvereinbarungen oder Adressänderungen.
  • Prädiktive Analysen: Diese ermöglichen es Unternehmen, das Verhalten von Kunden vorherzusagen und personalisierte Angebote zu unterbreiten.

Die Vorteile für Kunden

Kunden profitieren in vielfältiger Weise von der Integration von KI in den Kundenservice. Der erste Kontakt erfolgt häufig über Telefon, E-Mail oder Social Media, wobei die KI in Echtzeit die Anfrage verarbeitet. Auf diese Weise kann sie selbstständig antworten oder den Kunden schnell an den zuständigen Berater weiterleiten. Dies spart Zeit und sorgt für eine höhere Zufriedenheit. Das Besondere an KI ist nicht nur ihre Fähigkeit zu antworten, sondern auch ihre Personalisierung. Long-term Kunden werden zum Beispiel schnell identifiziert, wodurch Mitarbeiter gezielt auf deren Anliegen eingehen können.

Einige der Vorteile, die Kunden durch den Einsatz von KI erwarten können, sind:

  • Schnelle und jederzeit verfügbare Unterstützung durch Chatbots.
  • Minimierung der Wartezeiten.
  • Individuelle und maßgeschneiderte Empfehlungen.
  • Self-Service-Optionen, die es den Kunden ermöglichen, Probleme selbstständig zu lösen.
  • Automatische Weiterleitung von Anfragen an die richtigen Ansprechpartner.

Chatbots vs. Persönlicher Kontakt: Eine kritische Betrachtung

Während Chatbots unbestreitbare Vorteile in der schnellen Bearbeitung von Anfragen bieten, bleibt die Frage, wie gut sie den persönlichen Kontakt ersetzen können. Eine Untersuchung der GISMA University of Applied Sciences zeigt, dass nur eine Handvoll DAX-40-Unternehmen KI-gestützte Systeme implementiert hat. Ein Grund dafür könnte das anhaltende Bedürfnis nach menschlicher Interaktion und emotionalem Verständnis im Kundenservice sein. Experten im Bereich Kundenbetreuung betonen, dass persönliche Gespräche auch weiterhin eine entscheidende Rolle spielen.

65 Prozent der im Rahmen des KDV-Radars befragten Fachleute glauben, dass KI nicht in der Lage ist, die emotionalen Bedürfnisse von Kunden adäquat zu erfüllen, solange ein spürbarer Unterschied zwischen Mensch und Maschine erkennbar ist. Die Wahrnehmung der Kunden ist entscheidend, um eine positive Serviceerfahrung zu gewährleisten. Ein respektvoller und empathischer Umgang ist ein Schlüsselaspekt, den KI derzeit noch nicht in vollem Umfang bedienen kann.

Die Rolle der intelligenten Service-Plattform im First Level Support

In Anbetracht der Fortschritte in der KI-Technologie stellt sich die Frage, ob intelligente Plattformen im Kundenservice die menschlichen Mitarbeiter im First Level Support ersetzen können. Der „State of the Contact Centre Report 2023“ zeigt, dass viele Contact Center Manager ihren Bedenken Ausdruck verleihen. Sie erkennen in KI-Systemen vor allem ein Werkzeug zur Effizienzsteigerung, das jedoch menschliche Expertise nicht vollständig ersetzen kann. Kritisches Denken und Flexibilität bleiben essenzielle Eigenschaften, die auch weiterhin im Kundenservice gefragt sind.

Der KDV-Radar bestätigt diese Auffassung: Damit KI Kundeninteraktionen im vollen Umfang übernehmen kann, muss sie so weiterentwickelt werden, dass sie die menschlichen Faktoren gleichwertig ersetzt. Generell wird jedoch davon ausgegangen, dass sich die Unterschiede zwischen menschlicher und künstlicher Intelligenz in naher Zukunft verringern werden, was möglicherweise neue Standards im Kundenservice setzen könnte.

Fazit: Künstliche Intelligenz im Kundenservice – Chancen und Herausforderungen

Die Implementierung von KI im Kundenservice bietet zahlreiche Chancen zur Effizienzsteigerung und Verbesserung der Kundenerfahrung. Unternehmen müssen jedoch auch die emotionalen und zwischenmenschlichen Aspekte berücksichtigen, die für ein positives Kundenerlebnis entscheidend sind. Die Balance zwischen technologischem Fortschritt und menschlicher Interaktion wird in den kommenden Jahren eine zentrale Rolle spielen.